Heeft je webshop 1.000 bestellingen per maand met een gemiddelde orderwaarde van 60 euro en komt 12 procent daarvan terug, dan kosten die retouren je ongeveer 1.428 euro per maand aan directe kosten. Daar komt de gemiste marge van 2.880 euro nog bovenop. Samen is dat bijna 4.300 euro, ruim 7 procent van je omzet van 60.000 euro. Dat zie je niet terug in je overzicht van verzendkosten, maar het raakt je winst wel degelijk.
De rekensom stap voor stap
Bij 12 procent retour komen er 120 pakketten terug. Voor dit voorbeeld rekenen we met deze aannames:
- Een retourlabel kost je 4,50 euro per pakket.
- Het uitpakken, controleren en opnieuw inpakken kost 2,00 euro per retour.
- De brutomarge is 40 procent, dus je verdient 24 euro per order en je inkoopwaarde is 36 euro.
- 15 procent van de retouren, dus 18 stuks, kun je niet meer als nieuw verkopen.
De directe kosten zijn dan 120 maal 6,50 euro aan label en verwerking, samen 780 euro. Daarbij komen 18 onverkoopbare producten van 36 euro inkoop, goed voor 648 euro. Optellen geeft 1.428 euro per maand, ofwel 2,38 procent van je omzet en bijna 6 procent van je totale marge van 24.000 euro. Over een jaar is dat 17.136 euro.
De verborgen kosten van gemiste marge
Elke retour is ook een verkoop die niet doorgaat. De 120 retouren hadden samen 2.880 euro marge opgeleverd. Strikt genomen is dat geen uitgave, maar je omzet en winst vallen wel lager uit dan de bestellingen suggereren. Kijk dus altijd naar je nettomarge na retouren in plaats van naar de marge op de verzonden orders.
Wat kun je eraan doen?
De grootste winst zit in het voorkomen van retouren. Zorg voor duidelijke maattabellen en productfoto's van meerdere kanten, en geef eerlijke beschrijvingen. Bij kleding en schoenen kan het percentage al een paar punten dalen als klanten betere informatie hebben. Elk procentpunt minder is in dit voorbeeld goed voor 10 retouren, ongeveer 119 euro per maand aan directe kosten en 240 euro aan behouden marge.
Daarnaast kun je de retourkosten doorberekenen. Rekent je shop 4,95 euro voor een retourlabel, dan haal je bij 120 retouren 594 euro binnen. Dat dekt je labelkosten van 540 euro (120 maal 4,50 euro) volledig. Let wel op dat gratis retour een belangrijke koopreden kan zijn, vooral bij nieuwe klanten. Test dus eerst met een kleine groep voordat je alles omgooit.
Zo houd je het in de gaten
Meet elke maand je retourpercentage per productgroep. Vaak zorgt een handvol producten voor het grootste deel van het probleem. Haal die producten uit je assortiment of verbeter de productpagina, en je ziet het effect vrijwel meteen terug in je cijfers.
